본 약관은 (주)에이치엔피인터내셔널(이하 "회사")이 제공하는 AI 기반 CX(고객경험) 운영 서비스 이어;톡(EarTok)(이하 "서비스") 및 관련 제반 "서비스"의 이용과 관련하여 "회사"와 이용자(이하 "고객사") 간의 권리, 의무 및 책임 사항을 규정함을 목적으로 합니다.
본 약관에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같습니다.
① "회사"가 "고객사"에 제공하는 "서비스"의 범위는 다음과 같습니다.
② 다음 사항은 "서비스" 범위에 포함되지 않으며, "고객사"가 직접 수행합니다.
③ "회사"는 "고객사"의 사업 운영, 판매 정책, 재고 관리, 환불 승인, 법률 판단 및 경영 의사결정을 대행하지 않습니다.
"회사"는 다음 두 가지 운영 형태로 "서비스"를 제공합니다.
① "이어톡 플랜" (하이브리드 CS 대행): "회사"가 "이어링 AI 솔루션"과 전문 상담사 인력을 결합하여 "고객사"의 고객 응대를 직접 수행합니다. 도입 시 영업 미팅을 통한 사전 협의 및 셋업 절차가 필요합니다.
② "이어링 플랜" (AI 단독): "고객사"가 "이어링 AI 솔루션"을 직접 사용하여 자체적으로 고객 응대를 수행합니다. 회원가입 및 셀프 셋업 후 즉시 이용 가능합니다.
③ "이어톡 플랜"의 구체적인 서비스 범위, 운영 조건 및 계약 조건은 "회사"와 "고객사"가 별도로 체결하는 서비스 계약에 따릅니다.
① "고객사"는 "서비스" 이용에 필요한 계정 정보를 정확하게 등록·관리하여야 합니다.
② "고객사"는 자신의 계정 정보를 제3자에게 양도하거나 공유할 수 없으며, 비밀번호 관리에 대한 책임은 "고객사"에 있습니다.
③ "고객사"가 자신의 계정이 무단으로 사용되고 있음을 인지한 경우 즉시 "회사"에 통보하여야 합니다.
④ "회사"는 "고객사"의 부주의 또는 관리 소홀로 발생한 계정 도용·정보 유출에 대하여 책임을 지지 않습니다.
① "회사"는 "서비스"의 전부 또는 일부를 변경, 중단 또는 종료할 수 있으며, 가능한 경우 사전에 공지합니다.
② 다음의 경우 사전 공지 없이 "서비스"가 제한될 수 있습니다.
③ "회사"는 홈페이지, 이메일 또는 "서비스" 내 공지를 통해 변경사항을 안내합니다.
① "이어링 AI 솔루션"을 통한 AI 응대는 24시간 365일 제공됩니다. 다만 시스템 점검, 보안 이슈 또는 불가피한 기술적 사유가 있는 경우 일시적으로 제한될 수 있습니다.
② "이어톡 플랜"의 전문 상담사 운영 시간 및 세부 운영 기준은 "고객사"와 체결하는 별도 서비스 계약에 따릅니다.
③ "회사"는 안정적인 "서비스" 제공을 위하여 시스템 점검, 유지보수 및 보안 업데이트를 수행할 수 있으며, 긴급 점검, 외부 시스템 장애 또는 불가피한 기술적 사유 발생 시 "서비스" 이용을 일시적으로 제한할 수 있습니다.
① "고객사"는 서비스 비용 안내 페이지에 명시된 요금제 중 선택한 요금제에 따라 "이용료"를 "회사"에 지급합니다. 모든 금액은 부가가치세(VAT) 별도입니다.
② 요금제는 LV.1부터 LV.5까지 5단계 및 엔터프라이즈로 구성되며, 각 요금제별 월 사용료 및 제공 "크레딧"은 별도 안내 페이지에 따릅니다.
③ 초기 비용
④ "이용료"는 선결제를 원칙으로 하며, 매월 "서비스" 개시일 전까지 납부합니다. 납부가 확인되지 않는 경우 해당 결제주기의 기본 "크레딧"이 지급되지 아니하며, 이미 충전한 "크레딧"이 있는 경우 그 잔여분이 소진될 때까지 "서비스"를 계속 이용할 수 있습니다.
⑤ 결제는 "회사"가 지정한 계좌의 자동이체 또는 "회사"가 허용하는 카드결제 등 전자결제 방식으로 진행합니다.
⑥ 1년 선결제 5% 할인: LV.2 이상 요금제를 1년 단위로 선결제하는 경우 월 사용료에서 5% 할인이 적용됩니다(LV.1 및 엔터프라이즈는 제외). 중도 해지 시 정상 월 이용료를 기준으로 이용 금액을 재산정하여 기존에 적용받은 할인 금액의 차액을 정산합니다.
⑦ 채널 운영비: "이어톡 플랜"은 "고객사"가 운영하는 판매처(채널)별로 월 운영비가 부과됩니다. 채널 운영비는 "회사"가 판매처 시스템에 접속하여 새로운 고객 문의의 발생 여부와 접수 상태를 정기적으로 확인하는 작업(이하 "순회")에 소요되는 비용입니다. 채널은 연동 가능 여부 및 확인·처리에 소요되는 작업량에 따라 A·B·C 등급으로 구분하며, 등급별 요율은 순회 빈도에 따라 달리 적용되고 그 금액은 별도 안내 페이지에 따릅니다. A등급은 3개 채널까지 무상으로 제공됩니다. 순회를 통해 확인된 문의의 실제 응대는 제9조에 따라 "크레딧"으로 별도 차감됩니다. 채널의 등급 및 순회 빈도는 "회사"와 "고객사"가 협의하여 정합니다. "이어링 플랜"에는 적용되지 않습니다.
① 차감 기준
② 추가 충전: 기본 제공 "크레딧"의 소진 여부와 관계없이 필요한 경우 50크레딧 단위(6만 원, VAT 별도)로 추가 충전할 수 있습니다. 50크레딧 단위로 누적 충전이 가능하며, 충전은 "서비스" 화면 또는 "회사"가 제공하는 결제 방법을 통해 진행합니다.
③ 사용 및 소멸 기준
④ 충전 "크레딧"의 환불
⑤ 잔여 "크레딧" 소진 시 이용 제한: 기본 제공 "크레딧"과 추가 충전 "크레딧"의 잔여분이 모두 없는 경우 "이어링 AI 솔루션"을 포함한 "서비스" 이용이 제한되며, 추가 충전 또는 다음 결제주기의 "크레딧" 지급 시 이용이 재개됩니다. 잔여 "크레딧" 수량은 "서비스" 화면에서 상시 확인할 수 있습니다.
① "회사"의 역할
② "고객사"의 역할
③ 책임 원칙: "회사"는 "서비스"를 통해 고객 응대 및 운영을 지원하며, 거래 및 정책에 대한 최종 책임은 "고객사"에 있습니다.
본 조는 "이어톡 플랜"에 적용됩니다.
① 고객이 상담사에게 폭언, 욕설, 성희롱, 인격 모독 또는 무리한 요구를 지속할 경우, "회사"는 상담사의 판단하에 즉시 응대를 종료할 수 있습니다.
② 상습적 악성 민원인에 대해 "회사"는 "고객사"에 보고 후 해당 고객에 대한 상담 응대를 제한하거나 거부할 수 있습니다.
③ "고객사"는 "회사"의 상담사 보호 정책을 존중하며, 이로 인한 상담 종료에 대해 이의를 제기하지 않습니다.
본 조는 "이어톡 플랜"에 적용됩니다.
① 다음 사항은 "서비스"에서 자동 처리되지 않거나 "회사"의 권한을 벗어나는 사안으로, "회사"는 즉시 "고객사"에 이관하며 "고객사"가 직접 처리합니다.
② "고객사"는 에스컬레이션 사안 접수 후 영업일 기준 24시간 이내에 회신하여야 하며, 회신 지연으로 발생한 고객 불만에 대해 "회사"는 책임을 지지 않습니다.
① 시스템 장애 발생 시 "회사"는 신속히 "고객사"에 상황을 안내합니다.
② "고객사" 시스템(쇼핑몰, WMS, API 등) 또는 외부 시스템 장애로 인해 발생한 문제에 대해 "회사"는 책임을 지지 않으며, 합리적인 범위 내에서 안내·재시도·대체 처리 등의 조치를 수행합니다.
① "서비스"는 외부 시스템(API, 쇼핑몰, 결제, 물류 등)과 연동될 수 있으며, 해당 시스템의 상태에 따라 일부 기능이 제한될 수 있습니다.
② 외부 게시판, 마켓플레이스, 커뮤니케이션 채널 등에 대한 답변 반영은 해당 플랫폼의 정책, 인증 상태, 계정 권한 및 네트워크 환경 등에 따라 달라질 수 있으며, "회사"는 내부 작성 및 전송 지원 범위를 제외한 실제 반영 결과를 보장하지 않습니다.
"서비스"를 통해 발송되는 메시지의 이행 기준은 "회사" 시스템 또는 연동 시스템에 발송 성공 로그가 기록된 시점을 기준으로 합니다.
① "회사"는 고의 또는 중대한 과실이 없는 한 다음 사항에 대해 책임을 지지 않습니다.
② "회사"는 일실이익, 영업 손실, 데이터 손실 등 간접·특별·결과적 손해에 대해서는 책임을 지지 않습니다.
① "회사"의 귀책으로 손해가 발생한 경우, "회사"는 해당 상담 건에 차감된 "크레딧"을 "고객사"에게 보상 크레딧으로 환원합니다.
② 보상 크레딧은 현금 전환·양도·환불이 불가하며, 지급일로부터 90일 이내 사용하지 않을 경우 자동 소멸됩니다.
③ 본 조에 따른 보상 외에 "고객사"는 동일 사안에 대해 추가 손해배상을 청구할 수 없습니다.
① "회사"는 다음의 경우 "서비스" 이용을 제한하거나 계약을 중단·해지할 수 있습니다.
② "이어링 플랜"의 이용 종료: "이어링 플랜"을 이용하는 "고객사"는 "서비스" 화면에서 언제든지 이용 종료를 신청할 수 있습니다. 해지 신청 시 해당 월의 말일까지 "서비스"를 이용할 수 있으며, 그 다음 달부터는 "이용료"가 청구되지 아니합니다.
③ "이어톡 플랜"의 계약 해지 조건 및 절차는 "회사"와 "고객사"가 체결하는 별도 서비스 계약에 따르며, 해당 계약에 정한 바가 있는 경우 그에 따릅니다.
④ 이용 종료 시 "크레딧"의 소멸 및 환불은 제9조에 따릅니다.
① "회사"는 "서비스" 수행 중 취득한 "고객사"의 정보 및 고객 데이터를 본 약관 목적 외의 용도로 사용하거나 제3자에게 제공하지 않습니다.
② "회사"의 모든 상담 인력은 개인정보 보호 교육을 이수하고 보안 서약을 체결합니다.
③ "회사"는 개인정보 보호법 등 관련 법령에 따라 개인정보를 안전하게 관리하며, 자세한 사항은 별도의 개인정보처리방침에 따릅니다.
④ 본 조의 비밀유지 의무는 본 약관에 따른 "서비스" 이용계약이 종료되는 때에 소멸합니다.
① "회사"는 "서비스" 품질 개선 및 신규 "서비스" 개발을 위해 다음 데이터를 수집·분석·활용할 수 있습니다.
② 위 데이터는 개인을 식별할 수 없는 형태로 가공되어, AI 모델 학습, "서비스" 품질 개선, 신규 기능 개발 및 통계·연구 목적으로 활용됩니다.
③ 데이터는 관련 법령 및 내부 정책에 따라 일정 기간 보관 후 삭제됩니다.
① "회사"가 자체 개발·제작한 "이어링 AI 솔루션"의 상담 매뉴얼·프롬프트·운영 시스템에 관한 일체의 지적재산권은 "회사"에 귀속됩니다.
② "고객사"가 제공한 상품 정보·브랜드·매뉴얼에 관한 지적재산권은 "고객사"에 귀속되며, "회사"는 "서비스" 제공 목적 범위 내에서만 이를 사용합니다.
③ "서비스" 제공 과정에서 생성된 상담 데이터·운영 데이터의 비식별화·가공된 학습 데이터셋의 권리는 "회사"에 귀속됩니다.
① "서비스" 이용 과정에서 생성·등록되는 상담 내용, 파일, 정책 정보 등(이하 "사용자 콘텐츠")에 대한 권리 및 책임은 "고객사"에 있습니다.
② "회사"는 "서비스" 제공 및 개선을 위한 범위 내에서 해당 콘텐츠를 활용할 수 있습니다.
③ "서비스" 이용과 관련하여 생성된 로그 및 기록은 분쟁 발생 시 사실관계 확인을 위한 1차적 증빙자료로 활용될 수 있습니다.
천재지변, 전쟁, 법령 또는 정부 정책의 변경, 대규모 통신·전산 장애 기타 "회사"의 합리적인 통제 범위를 벗어난 사유로 "서비스" 제공이 불가능하거나 지연되는 경우, "회사"는 그로 인해 발생한 손해에 대하여 책임을 부담하지 않습니다.
① "회사"는 필요한 경우 본 약관을 개정할 수 있으며, 개정 시 적용일자 및 개정 사유를 명시하여 다음 방법으로 사전 공지합니다.
② "고객사"는 변경된 약관에 동의하지 않는 경우 적용일 전까지 "회사"에 해지 의사를 통보하여 "서비스" 이용을 종료할 수 있습니다.
③ 적용일 이후에도 "서비스"를 계속 이용하는 경우 변경된 약관에 동의한 것으로 간주됩니다.
① 본 약관과 관련된 분쟁은 상호 협의에 의해 해결함을 원칙으로 합니다.
② 협의가 이루어지지 않을 경우 대한민국 법을 준거법으로 하며, "회사" 본점 소재지를 관할하는 법원을 제1심 관할 법원으로 합니다.
본 약관은 2026년 5월 8일부터 시행합니다.