제1조목적
본 약관은 (주)에이치엔피인터내셔널(이하 "회사")이 제공하는 AI 기반 CX(고객경험) 운영 서비스 이어;톡(EarTok)(이하 "서비스") 및 관련 제반 "서비스"의 이용과 관련하여 "회사"와 이용자(이하 "고객사") 간의 권리, 의무 및 책임 사항을 규정함을 목적으로 합니다.
제2조용어의 정의
본 약관에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같습니다.
- "서비스": "회사"가 제공하는 "이어링 AI 솔루션", "이어톡 플랜" 및 이에 부수하는 AI 기반 CX 운영 관련 제반 서비스를 말합니다.
- "이어링 AI 솔루션": "회사"가 자체 운영하는 AI 기반 자연어 처리 솔루션 "이어링"을 말하며, 고객 문의를 분석하여 답변을 생성·전송하고 주문·배송 조회, FAQ 응답 및 기본 고객 안내 등의 기능을 제공합니다.
- "이어링 플랜": "고객사"가 "이어링 AI 솔루션"을 직접 운영하는 셀프서비스 운영 형태를 말합니다.
- "이어톡 플랜": "회사"가 "이어링 AI 솔루션"과 전문 상담사 운영을 결합하여 "고객사"의 고객 응대를 대행하는 운영 형태를 말하며, 세부 사항은 제4조 및 별도 서비스 계약에 따릅니다.
- "제공량": "서비스" 이용량을 산정하는 기본 단위이며 단위는 "개"입니다. 요금제에 따라 매월 일정 수량이 지급됩니다. 구체적인 지급·사용 기준은 제9조에 따릅니다.
- "초과이용료": 월 기본 "제공량"을 초과하여 이용한 분에 대하여 실제 처리 유형에 따라 건당 부과하는 후불 요금. 구체적인 기준은 제9조에 따릅니다.
- "이용료": "고객사"가 본 "서비스" 이용 대가로 "회사"에 지급하는 금액. 구체적인 요금은 서비스 비용 안내 페이지에 따릅니다.
- "영업일": 토요일, 일요일 및 「관공서의 공휴일에 관한 규정」에 따른 공휴일(대체공휴일을 포함한다)을 제외한 날을 말합니다. 본 약관에서 기간을 "영업일"로 정한 경우 그 계산의 기준 시간대는 한국 표준시(KST)로 하며, 본 호의 정의는 본 약관 전체에 공통으로 적용됩니다.
제3조서비스의 범위
① "회사"가 "고객사"에 제공하는 "서비스"의 범위는 다음과 같습니다.
- "이어링 AI 솔루션"을 활용한 24시간 365일 AI 고객 응대(시스템 점검 및 보안 이슈 제외)
- 상담 이력 관리 및 운영 로그 제공
- "이어링 플랜"에서 "고객사"가 제8조 ③의 AI 셋업 지원을 신청한 경우 문의 흐름·지식베이스 설계 지원
- "이어톡 플랜"을 선택한 경우 별도 서비스 계약에서 정한 전문 상담사 응대, 맞춤형 상담 매뉴얼 제작 및 운영 지원
② 다음 사항은 "서비스" 범위에 포함되지 않으며, "고객사"가 직접 수행합니다.
- 환불 실행 및 결제 취소 등 금전 관련 최종 승인
- 물류 및 재고 관리, 실물 상품의 검수·출고
- 정책 결정 및 법적 판단
- 전자상거래법에 위배되는 정책 관련 응대
- 사전 협의되지 않은 채널 또는 업무 유형
- "회사"가 제공하는 "서비스" 범위를 벗어나는 모든 업무
③ "회사"는 "고객사"의 사업 운영, 판매 정책, 재고 관리, 환불 승인, 법률 판단 및 경영 의사결정을 대행하지 않습니다.
제4조서비스 운영 형태
"회사"는 다음 두 가지 운영 형태로 "서비스"를 제공합니다.
① "이어링 플랜" (AI 단독): "고객사"가 "이어링 AI 솔루션"을 직접 사용하여 자체적으로 고객 응대를 수행합니다. 회원가입 및 셀프 셋업 후 즉시 이용 가능합니다.
② "이어톡 플랜": 도입 시 상담을 통한 사전 협의 및 셋업 절차가 필요하며, 구체적인 서비스 범위, 운영 시간, 요금, 운영 조건, 계약 기간 및 해지 조건은 "회사"와 "고객사"가 별도로 체결하는 서비스 계약에 따릅니다.
③ "이어톡 플랜"을 이용하는 "고객사"에게도 본 약관이 적용되며, 별도 서비스 계약에서 본 약관과 다르게 정한 사항은 별도 서비스 계약이 우선하여 적용됩니다.
제5조계정 및 보안 관리
① "고객사"는 "서비스" 이용에 필요한 계정 정보를 정확하게 등록·관리하여야 합니다.
② "고객사"는 자신의 계정 정보를 제3자에게 양도하거나 공유할 수 없으며, 비밀번호 관리에 대한 책임은 "고객사"에 있습니다.
③ "고객사"가 자신의 계정이 무단으로 사용되고 있음을 인지한 경우 즉시 "회사"에 통보하여야 합니다.
④ "회사"는 "고객사"의 부주의 또는 관리 소홀로 발생한 계정 도용·정보 유출에 대하여 책임을 지지 않습니다.
제6조서비스의 제공 및 변경
① "회사"는 "서비스"의 전부 또는 일부를 변경, 중단 또는 종료할 수 있으며, 가능한 경우 사전에 공지합니다.
② 다음의 경우 사전 공지 없이 "서비스"가 제한될 수 있습니다.
- 긴급한 시스템 장애 발생
- 보안 이슈 대응
- 기타 "서비스" 안정성 확보가 필요한 경우
③ "회사"는 홈페이지, 이메일 또는 "서비스" 내 공지를 통해 변경사항을 안내합니다.
제7조서비스 운영 기준
① "이어링 AI 솔루션"을 통한 AI 응대는 24시간 365일 제공됩니다. 다만 시스템 점검, 보안 이슈 또는 불가피한 기술적 사유가 있는 경우 일시적으로 제한될 수 있습니다.
② "회사"는 안정적인 "서비스" 제공을 위하여 시스템 점검, 유지보수 및 보안 업데이트를 수행할 수 있으며, 긴급 점검, 외부 시스템 장애 또는 불가피한 기술적 사유 발생 시 "서비스" 이용을 일시적으로 제한할 수 있습니다.
제8조이용료 및 결제
① "고객사"는 서비스 비용 안내 페이지에 명시된 요금제 중 선택한 요금제에 따라 "이용료"를 "회사"에 지급합니다. 모든 금액은 부가가치세(VAT) 별도입니다.
② "이어링 플랜"의 월 사용료 및 월 기본 "제공량"은 서비스 비용 안내 페이지에 따르며, "이어톡 플랜"의 요금은 서비스 비용 안내 페이지를 기준으로 별도 서비스 계약에서 정합니다.
③ AI 셋업 지원비: 15만 원(VAT 별도). "이어링 플랜" 사용자 중 문의 흐름·지식베이스 설계 지원이 필요한 경우 신청 시마다 선택 적용합니다.
④ 월 기본료는 선결제를 원칙으로 하며, 매월 "서비스" 개시일 전까지 납부합니다. 납부가 확인되지 않는 경우 해당 결제주기의 월 기본 "제공량"이 지급되지 아니합니다. 제9조에 따른 "초과이용료"는 매월 실사용 기준으로 산정하여 다음 청구에 합산하는 후불입니다.
⑤ 결제는 "회사"가 지정한 계좌의 자동이체 또는 "회사"가 허용하는 카드결제 등 전자결제 방식으로 진행합니다.
제9조제공량 및 초과이용료
① 사용 기준
- "이어링 플랜"에서는 AI 응대 1건당 1개의 "제공량"을 사용하며, AI를 사용하지 않고 "고객사"가 직접 처리한 건은 "제공량"을 사용하지 않습니다. "이어톡 플랜"의 사용 기준은 별도 서비스 계약에 따릅니다.
- 해결 여부가 아니라 AI 또는 전문 상담사가 실제로 응대한 건을 기준으로 하며, 답변을 전송하거나 완료 처리한 시점에 사용이 확정됩니다. AI 답변 생성에 실패한 건은 사용량에 포함되지 않습니다.
- 일반 문의는 하나의 문의에 대해 답변을 1회 전송한 경우를 1건으로 산정합니다.
- 채팅 문의는 하나의 연속된 대화 세션을 1건으로 산정하며, 동일 세션 내에서 여러 차례 메시지를 주고받더라도 1건으로 봅니다. 상담 종료 처리 시 또는 마지막 대화 이후 10분간 추가 대화가 없는 경우 해당 세션이 종료된 것으로 봅니다.
② 초과이용료
- 월 기본 "제공량"을 모두 사용하더라도 "서비스" 이용은 중단되지 않습니다. 초과분은 후불로 정산합니다.
- "이어링 플랜"의 초과분은 AI 처리 문의 건당 500원(VAT 별도)으로 산정합니다. "이어톡 플랜"의 초과이용료는 별도 서비스 계약에 따릅니다.
- "제공량" 1개당 환산가가 아니라 실제 문의 단위로 부과하며, 동일한 문의를 중복하여 부과하지 않습니다.
- 초과분은 월 단위로 합산하여 다음 청구에 포함합니다.
③ 사용 및 소멸 기준
- "이어링 플랜"의 월 기본 "제공량"은 매월 결제일에 갱신되며, 미사용분은 다음 갱신일로 이월되지 아니하고 자동 소멸됩니다.
- 월 기본 "제공량" 및 제15조에 따른 보상 "제공량"은 환불 또는 현금 전환이 불가합니다.
- "제공량"은 양도 및 제3자 이용이 불가합니다.
④ "고객사"는 "서비스" 화면에서 잔여 "제공량"과 당월 누적 초과 이용 건수를 상시 확인할 수 있습니다.
제10조역할 및 책임
① "회사"의 역할
- "이어링 AI 솔루션" 및 상담 시스템 운영
- 상담 데이터 보관 및 관리
② "고객사"의 역할
- 상품, 정책, 배송, 환불 등 "서비스" 운영에 대한 최종 책임
- 정확한 상담 매뉴얼 및 정책 자료 제공·업데이트
- 시스템 사용을 위한 계정 및 권한 관리
③ "이어톡 플랜"에서 "회사"와 "고객사"의 추가 역할(상담 운영 대행, 시스템 권한 제공, 이관 사안 회신 등)은 별도 서비스 계약에 따릅니다.
④ 책임 원칙: "회사"는 "서비스"를 통해 고객 응대 및 운영을 지원하며, 거래 및 정책에 대한 최종 책임은 "고객사"에 있습니다.
제11조장애 및 외부 시스템 대응
① 시스템 장애 발생 시 "회사"는 신속히 "고객사"에 상황을 안내합니다.
② "고객사" 시스템(쇼핑몰, WMS, API 등) 또는 외부 시스템 장애로 인해 발생한 문제에 대해 "회사"는 책임을 지지 않으며, 합리적인 범위 내에서 안내·재시도·대체 처리 등의 조치를 수행합니다.
제12조제3자 서비스 연동 및 외부 채널
① "서비스"는 외부 시스템(API, 쇼핑몰, 결제, 물류 등)과 연동될 수 있으며, 해당 시스템의 상태에 따라 일부 기능이 제한될 수 있습니다.
② 외부 게시판, 마켓플레이스, 커뮤니케이션 채널 등에 대한 답변 반영은 해당 플랫폼의 정책, 인증 상태, 계정 권한 및 네트워크 환경 등에 따라 달라질 수 있으며, "회사"는 내부 작성 및 전송 지원 범위를 제외한 실제 반영 결과를 보장하지 않습니다.
제13조메시지 발송 기준
"서비스"를 통해 발송되는 메시지의 이행 기준은 "회사" 시스템 또는 연동 시스템에 발송 성공 로그가 기록된 시점을 기준으로 합니다.
제14조책임의 한계
① "회사"는 고의 또는 중대한 과실이 없는 한 다음 사항에 대해 책임을 지지 않습니다.
- "고객사"의 상품, 정책, 배송, 환불 등 거래 자체에서 발생한 문제
- "고객사"가 제공한 정보의 오류 또는 누락으로 인한 손해
- 외부 시스템(쇼핑몰, PG사, 택배사 등)의 장애
- "고객사"의 승인 지연으로 인한 고객 불만 또는 손해
- AI 응대의 기술적 특성상 발생 가능한 표현 오류, 문맥 해석 차이 또는 응답 지연
- 고객의 허위 주장 또는 악의적 민원
- "회사"의 "서비스" 범위를 벗어나는 모든 업무 및 이로 인한 직간접 손해
② "회사"는 일실이익, 영업 손실, 데이터 손실 등 간접·특별·결과적 손해에 대해서는 책임을 지지 않습니다.
제15조손해배상
① "회사"의 귀책으로 손해가 발생한 경우, "회사"는 해당 상담 건에 사용된 "제공량"을 "고객사"에게 보상 "제공량"으로 환원합니다. 해당 건이 "초과이용료"로 부과된 경우에는 그 금액을 다음 청구에서 차감합니다.
② 보상 "제공량"은 현금 전환·양도·환불이 불가하며, 지급일로부터 90일 이내 사용하지 않을 경우 자동 소멸됩니다.
③ 본 조에 따른 보상 외에 "고객사"는 동일 사안에 대해 추가 손해배상을 청구할 수 없습니다.
제16조서비스 이용의 제한·중단 및 종료
① "회사"는 다음의 경우 "서비스" 이용을 제한하거나 계약을 중단·해지할 수 있습니다.
- 본 약관 또는 별도 서비스 계약의 조건을 위반한 경우
- "서비스" "이용료"를 1개월 이상 연체한 경우
- 비정상적인 트래픽 발생, "서비스" 목적 외 사용, 시스템 안정성을 저해하는 행위가 있는 경우
- 기술적 또는 운영상 불가피한 경우
- "고객사"가 파산, 회생 절차를 신청하거나 영업을 중단한 경우
② "이어링 플랜"의 이용 종료: "이어링 플랜"을 이용하는 "고객사"는 "서비스" 화면에서 언제든지 이용 종료를 신청할 수 있습니다. 해지 신청 시 현재 결제주기 종료일까지 "서비스"를 이용할 수 있으며, 다음 결제주기부터는 "이용료"가 청구되지 아니합니다.
③ "이어톡 플랜"의 계약 해지 조건 및 절차는 "회사"와 "고객사"가 체결하는 별도 서비스 계약에 따르며, 해당 계약에 정한 바가 있는 경우 그에 따릅니다.
④ 이용 종료 시 "제공량"의 소멸은 제9조에 따르며, 종료 시점까지 발생한 "초과이용료"는 최종 청구에 합산하여 정산합니다.
제17조개인정보 보호 및 비밀유지
① "회사"는 "서비스" 수행 중 취득한 "고객사"의 정보 및 고객 데이터를 본 약관 목적 외의 용도로 사용하거나 제3자에게 제공하지 않습니다.
② "회사"의 모든 상담 인력은 개인정보 보호 교육을 이수하고 보안 서약을 체결합니다.
③ "회사"는 개인정보 보호법 등 관련 법령에 따라 개인정보를 안전하게 관리하며, 자세한 사항은 별도의 개인정보처리방침에 따릅니다.
④ 본 조의 비밀유지 의무는 본 약관에 따른 "서비스" 이용계약이 종료되는 때에 소멸합니다.
제18조데이터 활용
① "회사"는 "서비스" 품질 개선 및 신규 "서비스" 개발을 위해 다음 데이터를 수집·분석·활용할 수 있습니다.
- 상담 대화 내역(텍스트, 음성 전사 데이터 포함)
- 운영 로그 및 시스템 사용 데이터
- 고객 문의 유형, 응대 시간, 만족도 등 운영 통계
- 비식별화 처리된 학습 데이터셋
② 위 데이터는 개인을 식별할 수 없는 형태로 가공되어, AI 모델 학습, "서비스" 품질 개선, 신규 기능 개발 및 통계·연구 목적으로 활용됩니다.
③ 데이터는 관련 법령 및 내부 정책에 따라 일정 기간 보관 후 삭제됩니다.
제19조지적재산권
① "회사"가 자체 개발·제작한 "이어링 AI 솔루션"의 상담 매뉴얼·프롬프트·운영 시스템에 관한 일체의 지적재산권은 "회사"에 귀속됩니다.
② "고객사"가 제공한 상품 정보·브랜드·매뉴얼에 관한 지적재산권은 "고객사"에 귀속되며, "회사"는 "서비스" 제공 목적 범위 내에서만 이를 사용합니다.
③ "서비스" 제공 과정에서 생성된 상담 데이터·운영 데이터의 비식별화·가공된 학습 데이터셋의 권리는 "회사"에 귀속됩니다.
제20조사용자 콘텐츠 및 로그
① "서비스" 이용 과정에서 생성·등록되는 상담 내용, 파일, 정책 정보 등(이하 "사용자 콘텐츠")에 대한 권리 및 책임은 "고객사"에 있습니다.
② "회사"는 "서비스" 제공 및 개선을 위한 범위 내에서 해당 콘텐츠를 활용할 수 있습니다.
③ "서비스" 이용과 관련하여 생성된 로그 및 기록은 분쟁 발생 시 사실관계 확인을 위한 1차적 증빙자료로 활용될 수 있습니다.
제21조불가항력
천재지변, 전쟁, 법령 또는 정부 정책의 변경, 대규모 통신·전산 장애 기타 "회사"의 합리적인 통제 범위를 벗어난 사유로 "서비스" 제공이 불가능하거나 지연되는 경우, "회사"는 그로 인해 발생한 손해에 대하여 책임을 부담하지 않습니다.
제22조약관의 변경 및 통지
① "회사"는 필요한 경우 본 약관을 개정할 수 있으며, 개정 시 적용일자 및 개정 사유를 명시하여 다음 방법으로 사전 공지합니다.
- 일반적 변경: 적용일 7일 전부터 홈페이지 공지 또는 이메일 통지
- "고객사"에 불리한 변경 또는 중대한 변경: 적용일 30일 전부터 홈페이지 공지 및 이메일 통지
② "고객사"는 변경된 약관에 동의하지 않는 경우 적용일 전까지 "회사"에 해지 의사를 통보하여 "서비스" 이용을 종료할 수 있습니다.
③ 적용일 이후에도 "서비스"를 계속 이용하는 경우 변경된 약관에 동의한 것으로 간주됩니다.
제23조관할 법원 및 준거법
① 본 약관과 관련된 분쟁은 상호 협의에 의해 해결함을 원칙으로 합니다.
② 협의가 이루어지지 않을 경우 대한민국 법을 준거법으로 하며, "회사" 본점 소재지를 관할하는 법원을 제1심 관할 법원으로 합니다.
부칙
본 약관은 2026년 10월 8일부터 시행합니다.
회사 정보
- 회사명주식회사 에이치엔피인터내셔널
- 대표자윤용지
- 사업자등록번호727-88-01489
- 통신판매번호2019-서울영등포-0879
- 주소서울특별시 영등포구 양평로21다길 14, 8층 812호
- 고객센터 이메일ear@eartok.com